Berapa kali Anda mendengar sesuatu yang mirip dengan ini dalam situasi layanan pelanggan?
Pelanggan: “Mengapa Anda tidak melakukannya dengan cara ini saja, dan itu akan mengurus situasinya."
Petugas Layanan Pelanggan: “Saya mengerti apa yang Anda katakan, tetapi kami bisa melakukannya dengan cara ini."
Kemudian situasinya secara ajaib menurun dari sana dan sulit untuk memenangkan kembali pelanggan.
Apa yang terjadi?
Petugas layanan pelanggan menggunakan satu kata yang memiliki efek negatif yang kuat ketika berhadapan dengan pelanggan. Satu kata, jika Anda bisa bayangkan, mengeluarkan tanduk di dahi pelanggan, mengubah wajahnya menjadi merah, mengencangkan giginya, dan meraih tangannya ... kata itu hanyalah.
Ini karena tetapi kata yang eksklusif. Penggunaan tetapi meniadakan semua yang dikatakan sebelumnya oleh pelanggan. Pelanggan kemudian merasa terasing dan tidak dihargai. Dikatakan kepada pelanggan, “Anda mengabaikan atau mengabaikan semua yang baru saja saya katakan dan Anda akan melanjutkan agenda Anda. Ya, Anda tidak menghormati saya, jadi saya tidak akan menghargai solusi Anda."
Solusi
Ganti penggunaan tetapi dengan kata yang kuat dan positif ini yang akan membuat pelanggan merasa seperti dia adalah bagian dari solusi, tersenyum, dan mengubah suasana hati menjadi positif ... kata itu adalah dan. Dan itu adalah kata yang inklusif. Jika Anda memikirkannya, dan dalam matematika sama dengan fungsi penambahan. Penggunaan dan mengatakan kepada pelanggan Anda, “Saya menghargai apa yang baru saja Anda katakan, dan kami akan mempertimbangkannya saat saya membagikan solusi saya kepada Anda."
Ingat, 90% memuaskan pelanggan membuat pelanggan merasa seperti Anda mendengarkan mereka. Penggunaan dan mengatakan kepada pelanggan saya mendengarkan masukan Anda.
Mari kita terapkan ini pada skenario di atas :
Pelanggan: “Mengapa Anda tidak melakukannya dengan cara ini saja, dan itu akan mengurus situasinya."
Petugas Layanan Pelanggan: “Saya mengerti apa yang Anda katakan, dan kami bisa melakukannya dengan cara ini."
Seperti yang Anda lihat, ini adalah respons yang lebih positif terhadap umpan balik pelanggan. Alih-alih pelanggan berada di sisi yang berlawanan dari solusi Anda dengan menggunakan kata dan Anda membuat jembatan bagi pelanggan untuk menyeberang untuk mempertimbangkan solusi Anda. Intinya, pelanggan Anda lebih cenderung menerima solusi Anda dengan cepat.
Jadi, jika mungkin, rekam diri Anda dalam percakapan sehingga Anda dapat melihat di mana Anda menggunakan tetapi. Kemudian bekerja di substitusi dan di tempat tetapi. Mungkin terasa sedikit canggung pada awalnya. Namun, semakin banyak Anda menggunakan dan semakin halus itu akan terdengar dan Anda akan melihat hasil langsung. Manfaatnya kurang stres bagi Anda, situasi layanan pelanggan yang positif, dan pelanggan yang lebih bahagia. Ingat, tinggalkan pantat Anda dan Anda juga akan memberikan layanan pelanggan yang hebat.
Hak Cipta & salin; 2004 Ed Sykes. Seluruh hak cipta
Alamat Web: http://www.thesykesgrp.com
Alamat blog: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/blog.html
Umpan RSS: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/rss.xml
Pedoman Penerbitan: Anda memiliki izin untuk menerbitkan artikel ini di ezine, publikasi, ebook, atau di situs web Anda selama kotak sumber daya disertakan dengan artikel dan selama artikel atau kotak sumber daya tidak diubah dengan cara apa pun. URL di kotak sumber daya harus ditetapkan sebagai hyperlink. Perubahan format kecil diizinkan.
Silakan kirim salinan ezine atau buletin apa pun kepada penulis menggunakan artikel ini
Jika Anda menggunakan artikel ini di situs web, harap atur tautan sumber daya sebagai hyperlink
Silakan kirim URL dari tempat mana pun di mana artikel itu diposting.
